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四川省交通投资澳门金沙城中心收费服务质量管理规范

来源:金沙js3556编辑:时间:2018-02-12


1 范围

本标准规定了高速公路收费站收费服务质量管理的管理要求、作业标准。

本标准适用于澳门金沙城中心所辖高速公路收费站的收费服务质量管理。

2 规范性引用文件

下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件,仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件,其最新版本(包括所有的修改单)适用于本文件。

GB/T 1.1  标准化工作导则第1部分 标准的结构和编写

3 管理要求

3.1 澳门金沙城中心基本要求

3.1.1    引导、监督直属企业向社会公众提供优质服务,营造交通行业良好社会形象,塑造一流营运服务品牌,并进行考核。

3.1.2    引导、监督直属企业制定绩效管理制度,定期对项目企业收费服务质量情况进行监督检查,并进行考核。

3.1.3    引导、监督直属企业对客户有效投诉率进行有效控制,持续提高客户满意度,并进行考核。

3.2 澳门金沙城中心对直属企业基本要求

3.2.1     直属企业应向社会公众提供优质服务,营造交通行业良好社会形象,塑造一流营运服务品牌。

3.2.2    直属企业应制定绩效管理制度,定期对项目企业收费服务质量情况进行监督检查。

3.2.3    直属企业应对客户有效投诉率进行有效控制,持续提高客户满意度。

3.3 直属企业对项目企业基本要求

3.3.1    项目企业应塑造良好窗口服务形象,提升高速公路在公众中的美誉度,降低客户有效投诉率。

3.3.2     项目企业应强化高速公路收费人员的职业素养教育,引导收费人员养成良好的服务行为和习惯,开足车道,提升服务技能,提高服务速度,保障收费站通行顺畅。

3.3.3    项目企业应制定绩效管理制度,对收费站收费服务质量情况进行监督检查。

3.4 项目企业对收费站基本要求

3.4.1    收费站应按上级服务形象要求,细化窗口服务形象实施工作标准。组织收费人员落实窗口服务工作,服务态度好,形象佳,业务精,技能熟。

3.4.2    收费站应根据收费政策法规,细化现场保畅通工作标准,全力保障收费现场车道畅通。

3.4.3    收费站应根据上级环境管理要求,细化收费现场环境管理标准,细化实施方案,创造规范、整洁、美观的服务环境。

3.4.4    收费站应热情快速受理客户咨询,及时妥善处理客户投诉。当场投诉应当场受理解决,当场无法解决的,可与客户协商事后解决办法及期限。

4 作业标准

4.1 收费人员服务标准

4.1.1 收费人员仪容仪表标准

4.1.1.1 着装要求

着装应符合以下要求:

——整齐,清洁。

——规范佩戴胸牌、吊牌。

——领结清洁,挺括,配领带夹,一般佩戴领带夹位置应位于领带结的下方四分之一处为宜。

——统一穿黑色皮鞋,袜子颜色与皮鞋协调。

——随气候着装,同一工班着装整齐统一。每年5月1日至9月30日为夏装;4月1日至4月30日、10月1日至11月30日为春秋装;12月1日至3月31日为冬装。可根据当地气候进行适当调整;怀孕女员工及实习生可根据具体情况穿着便装。

——亭外执勤时应穿上反光衣。

——不得佩戴金银珠宝首饰及其他未经批准的饰物。

——不得佩戴墨镜、有色和变色的框架和隐形眼镜。

4.1.1.2 发型要求

发型应符合以下要求:

——女性:刘海不得遮眉眼,可以染发,但颜色应接近黑色,以短发和盘发为准。短发的发根不得长于肩部,长发盘发时不得使用色彩过于鲜艳扎眼的发套;

——男性:不得剃光头,鬓角不得超过耳部,头发前额不得触及眉眼,脑后不得触及衣领,不得烫发、染发;

4.1.1.3 仪容仪表

面部应符合以下要求:

——女性:应化淡妆,不得浓妆艳抹,并避免使用气味浓烈的化妆品;

——男性:应剃净胡须,鼻毛也应剪短;指甲应经常修剪和清洗指甲,保持清洁,不得留长手指甲。不得涂有色的指甲油,可用透明颜色的指甲油。指甲的长度以自己张开手,从手心这一面看不到指甲为准。

4.1.2 文明服务“五要素”标准

4.1.2.1 扬手

扬手应符合以下要求:

——迎车:五指并拢,掌心面向司机,前臂自然抬起,手掌和前臂成一直线,肘关节放在窗台上,前臂与水平面夹角约70-80度角,前后臂夹角呈90度角;与注目礼配合进行。

——送车:五指并拢,手掌与小手臂成一直线,前臂自然抬起,掌心面向司机,上半身左转约45度侧向司机,手势高度以司机能注意到为准,与注目礼、文明用语配合进行。

4.1.2.2 点头

点头亲切自然,幅度约15度,轻轻点头以引起司机注意为宜。

4.1.2.3 微笑

面向司机,目光真诚,表情自然,态度友善。

4.1.2.4 注目礼

面带微笑,从正侧方注视司机。对较为熟悉的司机,看对方“倒三角”(眼睛与鼻尖之间),使对方感觉亲切,对陌生的司机,看对方的“大三角”(两肩与脑门之间),避免给客户造成压力。

4.1.2.5 文明用语

用语应符合以下要求:

——文明用语基本要求:态度诚恳,用语谦雅,语调平和,清晰明朗。

——应答用语规范:回答问话时,耐心、细致、详尽。不了解情况应表示歉意,找其他人协助解答,直至客户满意;对方提出合理请求时,以肯定语气进行回答;对方收费服务表示满意或感谢时应谦谢。

——说明用语规范:调解矛盾时,用语和气诚恳,不推诿,不强词夺理。站在对方的角度想问题,虚心听取意见。

——询问请求用语规范:需要对方提供信息或资料物品时应说“请”字,获得信息或资料物品后要说“谢谢”;要求对方按收费站的规定行为时,要说“麻烦”或“请您配合”等词。

——工作语言禁忌:避免使用引起对方伤感、愤怒、激动等不良情绪的语言,不使用命令语气。

4.1.3 言行举止服务规范

4.1.3.1 行为规范

上班期间不吸烟,不吃零食,不做不雅动作,不交头接耳或指手画脚,不勾肩搭背,不嬉戏打闹,不闲聊;不与司乘人员发生肢体冲突,不辱骂司乘人员。

4.1.3.2 接卡递物

上半身侧向司机,面带笑容,手臂自然伸出,五指合拢。

4.1.3.3 站姿

头正、肩平、身直,面向来车。双臂自然下垂,双膝与双脚根部紧靠,微呈外八字,不跷腿、不斜靠。

4.1.3.4 走姿

肩部自然放松,挺胸、收腹,两臂自然摆动,步幅适当,步速平稳。

4.1.3.5 坐姿

坐姿端正,背部挺直,面向来车,不跷腿、不斜躺、不趴桌。

4.2 收费现场环境服务标准

4.2.1 物品摆放标准

收费广场、收费亭内物品按指定位置分类摆放,整齐有序,取用方便,不摆放与工作无关的物品。

收费广场物品摆放应符合以下要求:

——便民服务箱、消防器材:便民服务箱摆放于出口收费岛靠近收费亭中央位置,正面面向来车方向;消防器材摆放于出入口收费岛紧靠收费亭中央位置,正面面向来车方向,不得被遮挡或遮盖。

——交通锥、防撞桶、水马:按照安全防护要求摆放整齐。

——清洁、检查工具:清洁工具放置地方合理,不应阻挡收费工作和车辆通行,干净完好;绿通检查梯子收拢平放,取用方便,不影响人员走动和车辆通行。

收费亭物品摆放应符合以下要求:

——收费桌面:收费用品摆放整齐规范,便于收费操作。

——钱(票)箱、卡(盒)夹、卡机等整齐有序并放置于监控范围内。

——椅子:摆放端正,紧靠收费桌。

——反光衣等衣物:整齐放于收费亭内指定位置。

——其他物品摆放整齐有序、美观。

4.2.2 环境卫生标准

环境卫生符合以下要求:

——收费广场(包括附属场所)、收费亭内保持干净整洁、无杂物、无积尘、无污水,车道边缘无积水、无青苔,车道内及广场上油污堆积、无废票、无垃圾。

——排水沟无淤泥,绿化区域无杂物,绿化整洁美观。

——工作用品整洁,无乱涂乱画、无破损。

——设备设施表面清洁无明显灰尘、污迹和蜘蛛网。

——收费站顶棚天花板干净,无明显水迹和蜘蛛网。

4.2.3 交通安全标志标准

交通安全标志应符合以下要求:

——安装符合安全技术规范。

——信号灯、标志牌处于完好状态,反光膜完好有效,收费岛安全标识清楚整齐。



附 录 B(规范性附录)
收费站常用设计图样

B.1 着装规范




B.2 丝贴、领带规范




B.3 着装要求


B.4 眼妆示范



B.5 唇妆示范


       

B.6 女性盘发示范



B.7 男性发型规范



B.8 站姿规范






B.9 标准走姿



B.10 标准坐姿



B.11 标准蹲姿


B.12 岗位服务标准

B.13 收费亭摆放规则


B.14 设备柜


















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